Un client demande s’il peut récupérer son téléphone rapidement. Répondre « on va faire au plus vite » ne précise ni le service proposé ni son prix. Un forfait express sert à poser un cadre : un délai défini, un supplément accepté et une priorité visible pour l’équipe.
Commencer par vérifier que l’intervention est réalisable
Avant de proposer l’urgence, contrôlez la disponibilité de la pièce, la nature de la panne et la capacité de l’atelier. Une pièce en stock ne suffit pas si le diagnostic révèle un autre problème ou si aucun technicien n’est libre.
Réservez ce service aux interventions dont la pièce et les tests sont connus. Une panne intermittente encore inexpliquée ne se promet pas en une heure.
Un exemple précis : Express 1 h, supplément de 45 €
Dans cet exemple fictif, l’atelier propose un forfait Express d’une heure avec un supplément de 45 €. Chaque atelier fixe le sien ; aucun tarif n’est imposé aux réparateurs.
Le supplément s’ajoute au prix de l’intervention. Présentez au client la prestation de base, le supplément et le total avant son accord : un « +45 € » isolé ne dit pas combien coûtera la réparation.
Faire du temps restant un repère partagé
Un temps restant visible aide l’équipe à repérer le dossier. Il ne réserve pas la capacité d’un technicien et ne prouve pas que la réparation est terminée : un délai écoulé n’est pas un contrôle qualité.
Précisez quand l’engagement commence et comment prévenir le client si un obstacle apparaît. Si le délai court sans pause, une attente de pièce ou de réponse le consomme aussi : ne proposez pas l’express quand une telle attente est prévisible.
Tester le parcours avant de le proposer chaque jour
Faites un essai à blanc : un collègue joue le client, un autre prend le dossier. Le total est-il annoncé avant l’accord ? Le dossier se repère-t-il d’un coup d’œil ? Qui prévient le client si le délai est menacé ?
Le bon résultat : un prix annoncé, un dossier identifiable et une prochaine action claire.
Dans Limeez
- Le forfait d’urgence est inclus dans toutes les offres. Il se crée dans Paramètres > Config. générale > « Priorité des réparations » ou depuis la nouvelle réparation : un nom, un « Supplément » et un « Délai » en heures entières, d’une heure au minimum. Sans délai, pas de temps restant.
- Le supplément s’ajoute au total et figure au récapitulatif sur la ligne « Supplément urgence ».
- L’échéance vaut l’heure de création du ticket plus le délai ; en modification, elle repart du moment où l’on change de forfait. Elle ne se met jamais en pause.
- Le temps restant s’affiche « 1h00 », « 59min », puis « <1min », mis à jour toutes les 10 secondes ; dépassé, il devient « +Xmin » en rouge. Le bloc « Réparations express en cours » du tableau de bord liste ces seuls dossiers, triés par échéance.
- La maquette animée de cet article reprend ce fonctionnement sur un dossier fictif, sans compteur à secondes ni réparation achevée.