Un client revient parce que la pièce remplacée ne fonctionne plus. L’atelier doit comprendre l’intervention initiale, décider de la prise en charge et retrouver, si nécessaire, l’achat de la pièce. Le dossier client et le dossier fournisseur sont liés, mais ils ne se remplacent pas.
Retrouver les faits avant de qualifier le retour
Recherchez l’objet concerné, la date de l’intervention, les symptômes d’origine et la pièce utilisée. Ajoutez les nouveaux symptômes et les tests effectués. Un retour ressemblant au premier problème ne prouve pas à lui seul que la même cause est en jeu.
Conservez les documents et échanges utiles. Le suivi doit permettre à un autre technicien de distinguer ce qui a été constaté, ce qui est encore à vérifier et ce qui a déjà été annoncé au client.
Distinguer vos deux interlocuteurs
Le client attend une réponse sur son objet. Le fournisseur peut demander une référence de pièce, une preuve d’achat ou un constat technique. Préparez ces informations séparément pour ne pas faire dépendre toute la communication client d’un échange fournisseur encore en cours.
Les conditions applicables dépendent de la situation et de vos engagements. Cet article décrit l’organisation du dossier, sans fixer de durée de garantie ni décider à distance si un retour doit être accepté.
Noter chaque garantie au moment où elle naît
Une garantie se reconstitue mal après coup. Côté client, notez la durée annoncée sur le document remis, ligne par ligne. Côté fournisseur, gardez la facture d’achat, sa date et la durée annoncée dès la réception de la pièce.
Exemple : une montre revient après un remplacement de composant. L’historique retrouve l’intervention ; l’achat identifie le composant et son fournisseur. Le nouveau diagnostic dit ensuite s’il s’agit du même défaut.
À la fermeture du retour, notez ce qui a été fait et remis au client, pour que le prochain passage ne recommence pas l’enquête.
Dans Limeez
- L’écran « Garanties » fait partie des offres Solo, Atelier et Entreprise, avec trois onglets : « Garanties clients », « Garanties fournisseurs » et « SAV fournisseur ».
- Une garantie client démarre à la date de la facture, pas à la fin de la réparation. Une vente en caisse d’un article qui porte une durée crée aussi la sienne.
- Sa durée se règle ligne par ligne, depuis la prestation dans Tarifs ou pour le dossier. Aucune durée n’est imposée : sans durée réglée, aucune garantie n’est créée.
- L’onglet « Garanties fournisseurs » reprend les achats saisis dans Fournisseurs, réservé aux offres Atelier et Entreprise. En Solo, cet onglet reste vide.